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蘋果為消費者更換新手機，但依舊“不解釋”！

2022-04-21 11:19:07 來源：中國消費者報

針對蘋果公司以“私自改裝”為由拒絕為黑龍江省哈爾濱市蘋果手機消費者胡女士“三包”維修一事(詳見《中國消費者報》3月30日1版《消費者質疑：蘋果，你太霸道了》)，經過兩個多月的不懈維權，蘋果方終于為胡女士更換了手機。4月18日，胡女士從蘋果哈爾濱香坊區一家售后服務點拿到了一部iPhone13新手機。

胡女士新購僅3個月的手機突然發熱、自動關機無法啟動。今年1月，哈爾濱蘋果售后將手機返廠檢測。廠家對手機的鑒定意見為：存在私自改裝情況，不符合保修條件，繼續修理要繳納5300元的維修費用。胡女士對蘋果的結論不認可，并詢問對方手機到底哪個部位損壞、蘋果方如何判定存在擅自改裝行為等問題。蘋果工作人員以“商業秘密”為由拒絕透露任何信息，并表示這是蘋果方的最終結論。經多次交涉，問題沒有得到解決。接到胡女士的投訴，記者進行調查，并于3月30日在《中國消費者報》刊登了相關報道。

3月31日，新聞報道刊登的第二天，胡女士告訴記者，蘋果方給出了更換手機的解決方案，但對于手機到底出現了什么故障、到底依據什么認定消費者“私自改裝”等問題，仍不予解釋。4月18日，胡女士接到蘋果哈爾濱售后電話通知，稱更換的新手機已到。雖拿到了新手機，胡女士卻怎么也高興不起來。她對記者說：“我對蘋果方的處理方式很有意見，手機‘三包’期內出現質量問題，蘋果方不積極地解決故障，反而毫無根據地將責任推給消費者，拒絕履行維修義務。感謝媒體和黑龍江省消協幫我維權，問題才得以解決。”

●律師觀點

蘋果涉嫌欺詐

北京市中高盛律師事務所律師李濱接受記者采訪時認為，從目前蘋果方在未收回手機再次進行檢驗或鑒定就同意給胡女士更換新手機的事實可初步推斷，蘋果方認可消費者的手機故障是符合給予更換標準的，或者說蘋果方承認，其原來鑒定手機故障是由于用戶“擅自改裝”造成的說法是錯誤、沒有依據的。蘋果方以沒有依據的理由拒絕為客戶履行“三包”的行為，涉嫌欺詐。更換新手機后，蘋果方也未對手機故障原因給予解釋，這是對消費者知情權的侵犯。

胡女士的投訴，是在媒體及消費者組織介入后，才獲得解決的，并不能代表蘋果方已充分認識到自己的做法存在問題，也不能說明該解決方案屬自覺行為。蘋果方為胡女士更換新手機，也僅僅是個案處理。蘋果方尚欠缺就此類問題的公開解釋，和今后對于此類問題的處理標準。消費者有理由質疑：今后若再出現類似問題，蘋果方是否依然會霸道處理？是否個體維權仍會困難重重？相對于消費者異地維權所付出的時間、法律咨詢、媒體投訴以及因此造成的不良情緒等維權成本而言，蘋果方涉嫌欺詐的成本微乎其微。這種行為如果得不到及時遏制，就是在鼓勵和放縱商家肆無忌憚地對消費者進行商業霸凌。(記者劉傳江)

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